اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو  9000  بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در كار ما یك هدف زودگذر نیست، بلكه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یك فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلكه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی كه به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی كنیم، بلكه او از این طریق، فرصتی برای ادامه كار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد كه دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشكیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می كنند تا جایی كه ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نكند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت كرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی كه تكامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «كیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اكتشاف و پیشرفتی، «كیفیت» است. نیاز به كیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به كیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق كیفیت و سیاست های مدیریت كیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تكنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه كرد.

در مدیریت امروز، باید امكان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره كاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.

امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر كیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلكه یك اصل برای زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقیت در مسیر بهبود كیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین كوتاه مدت و بلند مدت است.

یك ملت باید با كیفیت بهتر محصولات و خدماتش، كیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستكاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در كیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شركت باید طوری سازماندهی گردد كه عوامل فنی، اداری و انسانی كه بر كیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت كنترل قرار گیرند. لازمة این امر ایجاد و اجرای یك نظام مدیریت است كه حول محور كیفیت بوده و متكی بر مشاركت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شركت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه كه تحت عنوان نظام مدیریت كیفیت و یا تضمین كیفیت برای سازمانها و شركتها شناخته شده است.

یكی از این نظامهای تضمین كیفیت كه در كشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است كه با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان كیفیت محصولات و خدمات یك شركت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلكه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری كرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000).

این استانداردها به سازمانها و شركت ها كمك می كند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با كارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار كارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود كه كیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و كیفیت محصولات، كاهش ضایعات و دوبار كاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی كاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شركت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شركتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شركتهای خدماتی، این امر كمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 را در یك شركت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری كند كه آیا با وجود مشكلاتی كه در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشكلاتی كه این نظام در بدو استقرار برای كاركنان شركت ایجاد می كند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟

فهرست مطالب

فصل اول

مقدمه .................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله .................................................................................................. 4

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ............................................................. 6

1-3- اهداف تحقیق .............................................................................................. 7

1-4- فرضیه های تحقیق ..................................................................................... 9

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ................................................................ 9

1-6- روش تحقیق ............................................................................................... 12

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ........................................................... 12

1-8- جامعه آماری ............................................................................................. 13

1-9- نمونه آماری ............................................................................................... 13

1-10- قلمرو موضوعی ....................................................................................... 13

1-11- قلمرو مكانی ............................................................................................. 13

1-12- قلمرو زمانی ............................................................................................. 14

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم .......................................................................... 14

فهرست منابع فصل اول ....................................................................................... 15

 فصل دوم

مقدمه .................................................................................................................... 18

بخش اول : ایزو 9000.......................................................................................... 20

2-1- كیفیت .......................................................................................................... 21

2-1-1- تعریف كیفیت از نظر استاندارد ایزو ..................................................... 21

2-1-2- تعریف كیفیت از نظر تعدادی از محققان ............................................... 23

2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر كیفیت ............................................................... 23

2-1-4- رابطه بین مفاهیم كیفیت ......................................................................... 25

2-1-5- متفكران كیفیت ....................................................................................... 26

2-1-5-1- ادوارد مینگ ...................................................................................... 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود كیفیت) ................................................. 28

2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر كیفیت ) ............. 28

2-1-5-4- فیلیپ كرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ....... 29

2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000................................................... 30

2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000.................................................. 35

2-4- درك استاندارد بین المللی تضمین كیفیت ایزو 9000.................................. 36

2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000...................................................... 38

2-5-1- سیستم مدیریت كیفیت ........................................................................... 38

2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی .......................................................................... 38

2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی................................................................... 39

2-5-2- مسئوولیت مدیریت ................................................................................. 39

2-5-3- شكل دهی محصول ............................................................................... 40

2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ...................................................................... 41

2-5-5- مدیریت منابع ......................................................................................... 41

2-6- روش اجرای ایزو 9000............................................................................. 42

2-6-1- تصمیم و مدیریت ................................................................................... 43

2-6-2- خط مشی كیفیت ..................................................................................... 44

2-6-3- انتخاب استاندارد ................................................................................... 44

2-6-4- انتخاب محدوده ...................................................................................... 44

2-6-5- طرحریزی پروژه ................................................................................... 44

2-6-6- تجزیه وتحلیل شركت ............................................................................. 45

2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ................................................................................. 45

2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز .................................................................. 45

2-6-9- تهیه روشهای اجرایی............................................................................. 45

2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی.......................................................... 46

2-6-11- مستندسازی.......................................................................................... 46

2-6-12- استقرار سیستم.................................................................................... 46

2-6-13- ممیزی برای گواهینامه......................................................................... 47

2-6-14- بازاریابی .............................................................................................. 47

2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو 9000........................................ 47

2-8- ممیزی داخلی كیفیت ................................................................................... 48

2-8-1- چهار اصل برای كارآیی ؟؟؟ داخلی كیفیت............................................. 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000............................................. 50

2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000............................................................ 52

2-10-1- سیستم مدیریت كیفیت ......................................................................... 52

2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی......................................................................... 52

2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی .............................................................. 53

2-10-2- مسئولیت مدیریت ................................................................................. 55

2-10-2-1- تعهد مدیریت ................................................................................... 55

2-10-2-2- تمركز بر روی مشتری ................................................................... 55

2-10-2-3- خط مشی كیفیت .............................................................................. 56

2-10-2-4- طرحریزی ....................................................................................... 56

2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ........................................................ 57

2-10-2-6- بازنگری مدیریت ............................................................................. 58

2-10-3- مدیریت منابع ....................................................................................... 59

2-10-3-1- تأمین منابع ...................................................................................... 59

2-10-3-2- منابع انسانی .................................................................................... 59

2-10-3-3- زیرساختها ...................................................................................... 60

2-10-3-4- شكل دهی محصول ......................................................................... 60

2-10-4- شكل دهی محصول ............................................................................. 60

2-10-4-1- برنامه ریزی شكل دهی محصول ................................................... 60

2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری ........................................................... 61

2-10-4-3- طراحی و توسعه ............................................................................. 63

2-10-4-4- خرید ............................................................................................... 65

2-10-4-5- تدارك تولید و خدمات ..................................................................... 66

2-10-4-6- كنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری .............................................. 69

2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود .................................................. 70

2-10-5-1- كلیات ............................................................................................... 70

2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ....................................................................... 70

2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق .................................................................. 72

2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها .................................................................... 73

2-10-5-5- بهبود ............................................................................................... 73

2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان .......................................... 75

2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر كیفیت ............................................... 75

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ....................................................................... 75

2-11-3- بهسازی مستمر ................................................................................... 76

2-12- مشكلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000......................................... 77

2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی ............................................................... 77

2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت .......................................................................... 77

2-12-3- عدم رویه ها ........................................................................................ 78

2-12-4- مقاومت كاركنان .................................................................................. 78

2-12-5- برداشتهای متضاد ............................................................................... 78

2-12-6- آموزش ................................................................................................ 79

2-12-7- محدودیت و فشار زمان ...................................................................... 79

2-12-8- فقدان اطلاعات ..................................................................................... 79

2-12-9- سیاستهای قدیمی شركت ..................................................................... 80

2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی .................................................................... 80

2-12-11- كالببراسیون ...................................................................................... 80

2-12-12- فرایند تصویب مدارك وهزینه های تهیه مدارك ............................... 81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000...................................... 82

2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000.......................... 84

2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ........................................................ 84

2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید .......................................................... 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ..................................................... 84

2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ............................................... 84

2-14-5- سهم بازار ........................................................................................... 84

2-14-6- فشار زمانی ......................................................................................... 85

2-14-7- دوروی یك سكه .................................................................................. 85

2-14-8- افزایش سطح كیفی .............................................................................. 85

2-14-9- مزیت صادرات .................................................................................... 85

2-15- معایب سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000.................................................. 86

2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............................................................... 86

2-15-2- بروكراسی ........................................................................................... 87

2-15-3- سلب ابتكار .......................................................................................... 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000................................................... 87

بخش دوم : عملكرد و ارزیابی عملكرد ................................................................ 88

2-1- تعریف عملكرد ............................................................................................ 89

2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملكرد .................................................................... 90

2-3- تعاریف ارزشیابی ....................................................................................... 90

2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملكرد .................................................................. 90

2-4- سیر تكامل مدل امتیازات متوازن ............................................................... 92

2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت .................................................................. 94

2-5-1- چارچوب BSC.......................................................................................... 95

2-5-1-1- جنبه مالی .......................................................................................... 97

2-5-1-2- جنبه مشتری ..................................................................................... 97

2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ....................................................................... 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ......................................................................... 99

2-5-2- نقش و كاركرد BSC................................................................................ 99

2-6- مفاهیم عمده در BSC................................................................................... 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاری ............................................................... 100

2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ....................................................................... 100

2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی .................................................................. 101

2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به كاركنان ...................................................... 101

2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی .................................................................... 102

2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یك تصمیم مشترك ......................................... 102

2-9- روش شناسی BSC....................................................................................... 104

2-10- كارت امتیازی شاخص عملكرد كلیدی ..................................................... 105

2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به كار می بریم ........................................... 105

2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ........................................................ 106

2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC.......................................................... 107

2-14- مزایای مدل كارت امتیازی متوازن .......................................................... 109

2-15- معایب مدل كارت امتیازی متوازن ........................................................... 109

2-16- تفاوت مدل كارت امتیازی متوازن در شركتهای دولتی و خصوصی ...... 110

بخش سوم : پیشینه تحقیق ................................................................................... 111

2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملكرد ................................................................. 112

2-2- پیشینه تحقیق .............................................................................................. 113

فهرست منابع فارسی ........................................................................................... 116

فهرست منابع خارجی ........................................................................................... 119

 فصل سوم

مقدمه .................................................................................................................... 122

3-1- روش تحقیق ............................................................................................... 122

3-2- روش گردآوری اطلاعات ........................................................................... 123

3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ..................................... 124

3-4- مقیاس ........................................................................................................ 124

3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه .............................................................................. 126

3-6- تعیین روایی پرسشنامه .............................................................................. 127

3-7- فرضیه های تحقیق ..................................................................................... 127

3-8- محدودیتهای تحقیق .................................................................................... 129

فهرست منابع فصل سوم ..................................................................................... 130

 فصل چهارم

4-1- رده مدیریتی جامعة كارشناسان ................................................................ 132

4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی .............................................................. 132

4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ....................................................... 132

4-2- تحصیلات كارشناسان ................................................................................ 133

4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات .................................................................. 133

4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ........................................................... 133

4-3- رشته تحصیلی كارشناسان ........................................................................ 134

4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ...................................................................... 134

4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ................................................... 134

4-4- سابقه كار در شركت ................................................................................. 135

4-4-1- رتبه بندی سابقه كار در شركت ............................................................ 135

4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه كار در شركت ......................................... 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000...................................................... 136

4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000................................. 136

4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000.............. 137

4-6- میزان تحصیلات مشتركین ......................................................................... 138

1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشتركین ................................................... 138

2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتركین ................................. 138

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ........................................................................ 139

 فصل پنجم

5-1- خلاصه ....................................................................................................... 148

5-2- نتیجه گیری ................................................................................................ 149

5-3- پیشنهادات.................................................................................................... 150