رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSIS

با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.

واژگان کلیدی:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه

فهرست مطالب

چکیده..........................................................................1

فصل اوّل: کلیات تحقیق

1-1-  مقدمه............................................................................................3

1-2-  تعریف مسأله...................................................................................................6

1-3-  ضرورت تحقیق.............................................................................................................8

1-4-  سؤالات تحقیق...........................................................................................................9

1-5-  فرضیات تحقیق.................................................................................................................................................10

1-6-   اهداف تحقیق.....................................................................................................................................................10

1-7-  استفاده کنندگان از نتایج تحقیق..................................................................................................................11

1-8-  روش تحقیق.......................................................................................................................................................12

1-9-  قلمرو تحقیق......................................................................................................................................................12

1-9-1- قلمرو موضوعی..............................................................................................................................................12

1-9-2- قلمرو مکانی..................................................................................................................................................13

1-9-3- قلمرو زمانی....................................................................................................................................................13

1-10-    روش تجزیه و تحلیل داده ها ....................................................................................................................13

1-11-    محدودیت های تحقیق................................................................................................................................14

1-12-    سوابق موضوع................................................................................................................................................14

1-13-    شرح واژگان كلیدی......................................................................................................................................16

 فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مروری بر صنعت بیمه......................................................................................................................................19

2-1-1- مقدمه.............................................................................................................................................................19

2-1-2- تعریف بیمه....................................................................................................................................................20

2-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی......................................................................................................................20

2-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه..........................................................................................................21

2-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی......................................................................................................................21

2-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی.....................................................................................................................21

2-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران........................................................................................................21

2-1-3- تارخچه بیمه..................................................................................................................................................22

2-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان...........................................................................................................................22

2-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران...........................................................................................................................25

2-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.......................................................................................................27

2-1-3-4- بیمه در جهان امروز................................................................................................................................28

2-1-4- انواع بیمه.......................................................................................................................................................29

2-1-4-1- بیمه های اجتماعی.................................................................................................................................29

2-1-4-2-  بیمه های بازرگانی.................................................................................................................................30

2-1-4-3- مقایسه بیمه های بازرگانی و اجتماعی...............................................................................................31

2-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای....................................................................................................31

2-2- مروری بر ارزیابی عملکرد................................................................................................................................33

2-2-1- مقدمه..............................................................................................................................................................33

2-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................34

2-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان......................................................................................................34

2-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.......................................................................................................35

2-2-3- تعریف اندازه گیری......................................................................................................................................36

2-2-4- دلایل اندازه گیری........................................................................................................................................36

2-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد..............................................................................................................................36

2-2-6- انواع ارزیابی....................................................................................................................................................37

2-2-6-1-ارزیابی آینده نگر.......................................................................................................................................37

2-2-6-2-ارزیابی گذشته نگر...................................................................................................................................37

2-2-7- مراحل ارزیابی...............................................................................................................................................38

2-2-8- تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد.................................................................................................................39

2-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد........................................................................................................................40

2-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................41

2-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................42

2-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد..........................................................................................................42

2-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد.................................................................................................................................43

2-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................45

2-2-15- شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.........................................................................................48

2-2-15-1-تعریف استاندارد....................................................................................................................................48

2-2-15-2- تعریف شاخص......................................................................................................................................48

2-2-15-3- انواع شاخص های عملکردی..............................................................................................................49

2-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.......................................................................................50

2-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.......................................................................50

2-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.................................................................50

2-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل................................................................................51

2-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل............................................................................52

2-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها..........................................................52

2-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد...............................................................................53

2-2-16- مدیریت عملکرد........................................................................................................................................54

2-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد.......................................................................................................................54

2-2-16-2- مزیّت های مدیریت عملکرد...............................................................................................................55

2-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد..........................................................................................................56

2-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد................................................................................56

2-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.........................................................56

2-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.......................................................................................57

2-2-17- دیدگاه های سنتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد..............................................................................59

2-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد...........................................................................60

2-2-17-2- اشکالات سیستم های سنتی ارزیابی................................................................................................61

2-3- مدل های ارزیابی عملکرد................................................................................................................................61

2-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد...........................................................................................................62

2-3-2- ویژگی های یک سیستم  ارزیابی عملکرد مناسب................................................................................62

2-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.................................................................................................................64

2-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی............................................................................................................66

2-3-3-1-1- تاریخچه سیستم‎های ارزیابی مالی.................................................................................................66

2-3-3-1-2- تجزیه و تحلیل صورت های مالی...................................................................................................67

2-3-3-1-3- انواع نسبت‎های مالی.........................................................................................................................70

2-3-3-1-3-1- نسبت‎های نقدینگی......................................................................................................................70

2-3-3-1-3-2- نسبت‎های فعالیت (کارآیی)........................................................................................................72

2-3-3-1-3-3- نسبت‎های ساختار سرمایه (توانایی پردراخت بدهی ها)......................................................76

2-3-3-1-3-4- نسبت‎های سودآوری....................................................................................................................78

2-3-3-1-5- نسبت‎های مالی مربوط به سرمایه‎گذاری سهامداران

 (ارزش بازار)..........................................81

2-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبت‎های مالی................................................................................................84

2-3-3-2- مدل های ارزیابی بهره‎وری....................................................................................................................85

2-3-3-2-1- تاریخچه بهره‎وری...............................................................................................................................85

2-3-3-2-2- تعریف بهره‎وری..................................................................................................................................86

2-3-3-2-3- انواع بهره‎وری......................................................................................................................................86

2-3-3-2-4- سطوح بهره‎وری..................................................................................................................................88

2-3-3-2-5- مراحل ایجاد معیارهای بهره‎وری....................................................................................................88

2-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهره‎وری.....................................................................................................90

2-3-3-2-7- شاخص‎های بهره‎وری ارزش افزوده................................................................................................90

2-3-3-2-8- روش سریع ارزیابی بهره‎وری...........................................................................................................93

2-3-3-2-9- محدودیت‎های ارزیابی بهره‎وری شركت‎ها....................................................................................95

2-3-3-3- مدل های اثربخشی سازمانی................................................................................................................97

2-3-3-3-1- رویكرد نیل به هدف.........................................................................................................................97

2-3-3-3-2- رویكرد سیستمی................................................................................................................................97

2-3-3-3-3- رویكرد عوامل استراتژیك.................................................................................................................98

2-3-3-3-4- رویكرد ارزش‎های رقابتی..................................................................................................................98

2-3-3-3-5- محدودیت مدل‎های ارزیابی اثربخشی سازمانی...........................................................................98

2-3-3-4- مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی...........................................................................................................99

2-3-3-4-1- مدل جایزه اروپایی كیفیت (EQA)...............................................................................................99

2-3-3-4-2- مدل جایزه ملی دمینگ.................................................................................................................102

2-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدریج....................................................................................104

2-3-3-4-5- محدودیتهای مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی.......................................................................106

2-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن........................................................................................................................107

2-4-1- مقدمه..........................................................................................................................................................107

2-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.........................................................................................................108

2-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن...............................................................................110

2-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن....................................................................................111

2-4-5- کاربردهای ارزیابی عملکرد متوازن........................................................................................................113

2-4-6- گام های پیاده سازی و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................115

2-4-7- سیر تكاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................................................118

2-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن......................................................................................................123

2-4-9- محدودیت های مدل ارزیابی عملكرد متوازن......................................................................................124

2-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.........................................................................................................124

2-5-1- مقدمه...........................................................................................................................................................125

2-5-2- تعریف رتبه بندی......................................................................................................................................125

2-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.....................................................................................................125

2-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی...................................................................................................126

2-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران..............................................................................126

2-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه......................................................................................................128

2-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه...........................................................................................128

2-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران................................................129

2-5-9- مشكلات اجرایی رتبه بندی مؤسسات بیمه در ایران........................................................................133

2-5-10- متدولوژی (روش شناسی) رتبه بندی شركت های بیمه..............................................................133

2-5-11- طبقات روش شناسی رتبه بندی.........................................................................................................134

2-5-12- مهم ترین فاكتور های مؤثر در تعیین نوع متدولوژی رتبه بندی................................................135

2-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه........................................................................................................135

2-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق.......................................................................................................................149

2-7- مدل پیشنهادی تحقیق.................................................................................................................................152

2-7-1- مدل کلان (مفهومی)................................................................................................................................152

2-7-2- مدل خرد (عملیاتی)................................................................................................................................153

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه................................................................................................................................................................156

3-2- روش شناسی تحقیق.....................................................................................................................................157

3-3- جامعه آماری....................................................................................................................................................159

3-4- نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................................................159

3-5- ابزار تحقیق......................................................................................................................................................161

3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری...................................................................................................................162

3-6-1- روایی ابزار اندازه گیری.............................................................................................................................162

3-6-2- پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری...............................................................................................163

3-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها..........................................................................................................165

3-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS..................................................................................................................166

3-7-2- مراحل TOPSIS......................................................................................................................................167

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه................................................................................................................................................................170

4-2- آمـار توصیـفی (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)..................................................................................171

4-2-1- بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان...................................171

4-2-1-1- عنوان شغلی...........................................................................................................................................172

4-2-1-2- میزان تحصیلات...................................................................................................................................173

4-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه..........................................................................................................174

4-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه..........................................................................................................175

4-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها......................................................................................................175

4-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.......................................176

4-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد....................................181

4-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه..................................182

4-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد..............................187

4-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...............189

4-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد...........198

4-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...................200

4-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد...............205

4-3- آمار استنباطی.................................................................................................................................................206

4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.....................................................................................................206

4-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق...........................................................................................................................207

4-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل...................................................................................................................................207

4-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل.............................................................................................................................207

4-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم.............................................................................................................................210

4-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم............................................................................................................................212

4-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم........................................................................................................................217

4-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم..................................................................................................................................219

4-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد.....................................................................................220

4-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه..............................................................................................................220

4-3-3-2- میزان تحصیلات...................................................................................................................................221

4-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه.........................................................................................................221

4-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.........................................................................................................222

4-3-4- آزمون کفایت نمونه.................................................................................................................................223

4-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS...................................................................................................224

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه: ............................................................................................................................................................230

5-2- فرآیند تحقیق................................................................................................................................................230

5-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها................................................................................................................231

5-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل..........................................................................................................231

5-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل....................................................................................................232

5-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم....................................................................................................232

5-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم...................................................................................................233

5-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم...............................................................................................234

5-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم..........................................................................................................235

5-4- یافته های جانبی تحقیق. ............................................................................................................................236

5-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین......................................................................................237

5-6- محدودیّت های تحقیق..................................................................................................................................238

5-7- پیشنهادهای اجرایی................................................................................................238

5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی......................................................................240

 فهرست جداول

جدول (1-1) مراحل کلی تحقیق...............................................................................................................................5

جدول (2-1) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد..........................................................................60

جدول (2-2) معیارهای مدل اروپایی کیفیت .....................................................................................................101

جدول (2-3) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج .....................................105

جدول (2-4) جمع بندی و مقایسة شاخص های تحقیق.................................................................................150

جدول (2-5) مدل خرد تحقیق............................................................................................................................. 153

جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ.......................................................................................................................165

جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی...............................................................172

جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات........................................................173

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت............................................................174

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت............................................................175

جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی........................................................................................176

جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی.......................................................................................176

جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی......................................................................................177

جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی...................................................................................177

جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی....................................................................................178

جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی.................................................................................178

جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی..................................................................................179

جدول (4-12) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی................................................................................179

جدول (4-13) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی.....................................................................................180

جدول (4-14) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد..................................181

جدول (4-15) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری...............................................................................182

جدول (4- 16) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری.............................................................................182

جدول (4-17) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری.............................................................................183

جدول (4-18) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری..........................................................................183

 جدول (4-19) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری..........................................................................184

جدول (4-20) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری............................................................................184

جدول (4-21) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری............................................................................185

جدول (4-22) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری...........................................................................185

جدول (4- 23) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری..............................................................................186

جدول (4-24) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری.............................................................................186

جدول (4-25) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری.........................................................................187

جدول (4- 26) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد....................188

جدول (4- 27) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................189

جدول (4- 28) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................189

جدول (4- 29) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی.........................................................190

جدول (4- 30) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی......................................................190

جدول (4- 31) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی........................................................191

جدول (4- 32) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی........................................................191

جدول (4-33) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی.........................................................192

جدول (4- 34) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی......................................................192

جدول (4- 35) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................193

جدول (4-36) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی...........................................................193

جدول (4- 37) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی.....................................................194

جدول (4- 38) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی..................................................194

جدول (4-39) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................195

جدول (4- 40) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی.................................................195

جدول (4-41) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی.....................................................196

جدول (4- 42) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی..................................................196

جدول (4- 43) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................197

جدول (4- 44) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی...................................................197

جدول (4- 45) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی....................................................198

جدول (4- 46) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد...........199

جدول (4-47) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری.................................................................200

جدول (4-48) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری................................................................201

جدول (4-49) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری...............................................................201

جدول (4-50) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری...........................................................202

جدول (4-51) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری.............................................................202

جدول (4-52) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری.............................................................203

جدول (4-53) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری.............................................................203

جدول (4-54) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری............................................................204

جدول (4-55) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری................................................................204

جدول (4-56) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد..............205

جدول(4- 57) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها..........................206

جدول (4-58) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق..................................................................................207

جدول (4-59) نتایج آزمون t برای بعد مالی......................................................................................................208

جدول (4-60) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی....209

جدول (4-61) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت..........................................................................209

جدول (4-62) نتایج آزمون t برای بعد مشتری.................................................................................................210

جدول (4-63) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری211

جدول (4-64) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت....................................................................212

جدول (4-65) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی.............................................................................213

جدول (4-66) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی............214

جدول (4-67) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت.................................................216

جدول (4-68) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری.................................................................................217

 جدول (4-69) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری.......................218

جدول (4-70) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت.....................................................219

جدول (4-71)  نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه............219

جدول (4-72)  نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد................220

جدول (4-73)  نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد......221

جدول (4-74) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد...........221

جدول (4-75)  نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد..........222

جدول (4-76)  بررسی کفایت اطلاعات نمونه....................................................................................................223

جدول (4-77) گزینه های رتبه بندی...................................................................................................................224

جدول (4-78) معیارهای رتبه بندی.....................................................................................................................225

جدول (4-79) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1389..........................................................226

جدول (4-80) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1390..........................................................227

جدول (4-81) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال1389 و 1390..........................................227

جدول (5-1) نتایج رتبه شعب در سال های 1389 و 1390..........................................................................237

 فهرست نمودارها

نمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی........................................................................172

نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات.................................................................173

نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت.....................................................................174

نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت.....................................................................175

 فهرست شکل ها

شکل(2-1) تقسیم بندی انواع بیمه های بازرگانی................................................................................................30

شكل(2-2) چهارچوب مدل اروپایی كیفیت........................................................................................................100

شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ.......................................................................................................................103

شکل(2-4) مدل  جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدریج.........................................................................................105

شکل (2-5) مدل داده-ستاده.................................................................................................................................111

شکل (2-6) مدل کلان تحقیق...............................................................................................................................152