اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن
این فایل با تخفیف ویژه به مبلغ 40,500 تومان میباشد که بلافاصه بعد از پرداخت میتوانید آن را دانلود کنید. تعداد صفحات اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن 74 صفحه است. همچنین این فایل با فرمت docx قابل اجرا میباشد. برای خرید و دانلود روی دکمه زیر کلیک کنید.
تخفیف ویژه به مدت محدود فقط تا فردا دوشنبه 31 اردیبهشت
53
هزار تومان
41
هزار تومان
پشتیبانی: 09374433704
هدف از این پایان نامه بررسی اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن بصورت کامل و جامع می باشد
دانلود پایان نامه مدیریت
اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن
هدف از این پایان نامه بررسی اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن بصورت کامل و جامع می باشد
مقدمه
دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
تعاریف پیشنهادی مختلفی راجع به CRM توسط خبرگان بازاریابی و سایر متخصصان در زمینه های مشابه ارائه شده است این تعاریف و مفاهیم تا حد زیادی شبیه به هم می باشند در این بخش به منظور ایجاد دید روشن تر در مورد CRM به بیان دیدگاه های مختلف موجود درباره آن می پردازیم دیدگاه های مختلف راجع به CRM به 5 دسته کلی تقسیم می شوند:
2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM بهعنوان یک فرآیند
فرآیند کسب و کار به گروهی از فعالیت ها اطلاق می شود که ورودی های سازمان را به خروجی های مطلوب و مورد نظر سازمان تبدیل می نمایند (Davenport and Beers,2005 ِ ).
سریواستاوا 1 (2009 ).، CRM را بهعنوان یک فرآیند کلان تعریف می کند فرایندی که زیر فرایند های متعددی از جمله شناسایی انتظارات مشتری، ایجاد دانش مشتری و را در بر می گیرد این زیر فرایندها می تواند به نوبه خود به فرایند های خردتری ( مانند جمع آوری و ذخیره داده که فرایند های خردتری از زیر فرایند ایجاد دانش مشتری می باشند ). تقسیم می شوند هنگامی که دید فرایندی در مورد CRM اتخاذ می شود، برخی آن را به صورت یک فرایند کلی و کلان می دانند که کلیه فعالیت های سازمان را در جهت نیل به اهدافی نظیر ایجاد روابط پایدار، سودآور و متقابل با مشتریان در بر می گیرند برخی دیگر نیز آن را بهعنوان فرایندی می دانند که شامل مدیریت تعاملات مشتری با هدف ایجاد، برقراری و حفظ رابطه سودآور با وی در بلند مدت می باشد مورد اول CRM را بهعنوان یک فرایند کلی در نظر می گیرد در حالی که مورد دوم بر مدیریت تعامل با مشتری تمرکز دارد تحقیقات آکادمیک طرفدار دیدگاه فرایندی است (تارخ ، یزدانی فرد، مهربان، 1391، ص 68).
2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM بهعنوان یک استراتژی
در این دیدگاه استراتژی بهعنوان یک طرح کلی تخصیص منابع برای ایجاد وضیعت مطلوب تعریف می شود دید استراتژیک درمورد CRM بر این حقیقت تاکید دارد که منابع برای ایجاد و حفظ روابط با مشتریان باید بر اساس ارزش چرخه عمر آنها برای سازمان تخصیص یابد . این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان بطور یکسان با ارزش نیستند و بنابراین بیشینه نمودن سودآوری زمانی میسر است که منابع در روابط مشتریان سرمایه گذاری شود که بازده مطلوبی را به ارمغان آورد. در دیدگاه استراتژیک اگر سازمان ها بخواهند رابطه بلند مدتی را با مشتری داشته باشند، باید بطور پیوسته مشتریان خود را براساس چرخه عمر مورد انتظار، ارزیابی و اولویت دهی قرار دهند و تمرکز بر این بعد از CRM در جهت چگونگی توسعه و حفظ روابط نیست بلکه بیشتر بر چگونگی ایجاد رابطه " صحیحی " است که می تواند اثر مثبتی بر سودآوری سازمان داشته باشد از این رو در این دید از CRM روابط مشتری بهعنوان پرتفولیویی از دارایی ها و سرمایه های مورد نیاز در نظر گرفته می شود که برای به دست آوردن حداکثر سود سازمان، نیاز به مدیریت موثر آنها می باشد(تارخ ، یزدانی قرد ، مهربان، 1391،ص 75)
2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM بهعنوان یک فلسفه
تحقیقاتی که ریچهلد در سال 1966 داشت، نشان داد که ارتباط قوی بین وفاداری مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد هنگامی که CRM بهعنوان یک فلسفه مطرح می شود، مؤثرترین روش برای دستیابی به وفاداری مشتریان جستجوی پیش کنشی جهت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با آنان است دید فلسفی CRM بر وفاداری مشتریان تاکید داشته و بطور غیر قابل اجتنابی با مفهوم بازاریابی در ارتباط است براساس این دیدگاه سازمان باید نسبت به مشتریان و نیازمندی های متغیر آنان پاسخگو و تاثیرپذیر باشد در واقع دیدگاه فلسفی راجع به CRM، بر این مسئله تاکید دارد که سازمان باید به طور پیوسته آنچه مشتریانش ارزش می دانند را ارائه داده و فرهنگ مشتری محوری را در خود ایجاد نماید (تارخ ، یزدانی فرد، مهربان، 1391، ص 89).
این دیدگاه به طور مؤثر، پلی بین مفهوم بازاریابی و الگوی بازاریابی رابطه ای ایجاد کرده و بر اهمیت ایجاد ارزش مشتری تمرکز یابد بایستی توجه داشت که این دیدگاه بر روابطی سودآور که در بلند مدت ایجاد می شود تاکید دارد
2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM بهعنوان یک توانمندی
گرانت ( 2001 ). بر رابطه بین منابع و توانمندی های سازمانی تاکید داشته است منابع شامل فاکتورهای تولید مانندتجهیزات سرمایه ای، مهارت های ویژه کارکنان و دارایی های سازمانی است همچنین توانمندی ها به ظرفیت گروهی از منابع جهت اجرای فعالیت ها مربوط می شود به طوری که منابع منشاء توانمندی های سازمان و توانمندی ها منبع اصلی مزیت رقابتی هستند توانمندی ها به مهارت هایی که به سختی می توان آنها را تقلید کرد و دانش گردآوری شده ای که سازمان برای اجرای فعالیت های مربوط به کسب و کار خود بکار می گیرد، نیز اطلاق می گردد (تارخ ، یزدانی فرد، مهربان، 1391، ص 87).
دیدگاه CRM بهعنوان توانمندی، بر این حقیقت تاکید دارد که سازمان ها باید برای اصلاح رفتار خود در جهت مشتریان ویژه و یا گروهی از مشتریان دائمی به توسعه و ترکیب منابع خود بپردازند (طرزی و بلوریان تهرانی، 1391، ص 83)
2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM بهعنوان تکنولوژی
علی رقم پشتیبانی تحقیقات اخیر از این ادعا که تکنولوژی CRM اثر ضعیف تا متوسطی بر موفقیت کلی یک سازمان در ایجاد روابط با مشتریانش دارد، نقش اساسی و مهم تکنولوژی در یکپارچه سازی دپارتمان های پیشخوان ( مانند فروش ). و پسخوان ( مانند لجستیک ). سازمان برای مدیریت کارا و اثربخش تعاملات در نقاط مختلف تماس با مشتری ( اینترنت، تلفن و ). انکار ناپذیر است (Chen and Popovich, 2003 ). به علاوه ابزارهای CRM سازمان را قادر به ایجاد پایگاه داده، داده کاوی و تکنولوژی های تعاملی جهت جمع آوری و ذخیره داده ها، ایجاد دانش از آن و انتشار نتایج حاصل از این دانش در سازمان می سازد ( Greenberg, 2004 ). اگرچه در هر یک از این دیدگاه های فوق الذکر بر یک جنبه خاص از CRM تاکید شده است، برخی از دیدگاه های دیگر نیز به طور همزمان به چند جنبه از آن اشاره نموده اند (همان)
فهرست مطالب
فصل دوم:
سیستم مدیریت مشتری محور
2-2-مقدمه
2-2-1-تعریف مشتری
2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ).
2-2-4- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ).
2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-6- ابعاد وعناصر CRM 55
2-2-7- اهداف CRM از دیدگاههای مختلف 56
2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت 57
2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول
2-2-7-3 اهداف CRM از نظر سویفت2
2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز1
2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 2 :
2-2-8-فرایند CRM
2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار
2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM بهعنوان یک فرآیند
2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM بهعنوان یک استراتژی
2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM بهعنوان یک فلسفه
2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM بهعنوان یک توانمندی
2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM بهعنوان تکنولوژی
2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتري
2-2-12- اجرای CRM
2-2-13-مدل نظري اجراي CRM
2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-14-1 بعد فکري CRM
2-2-14-2-بعد فناوري اطلاعات CRM
2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM
2-2-15-چالش های اجرایی CRM
28-چرخه تجاري مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
2-2-16-درك نياز هاي مشتريان و تمايز بر مبناي مشتريان
2-3پیشینه پژوهش
منابع
سوالات احتمالی شما درباره اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن
چطور میتونم فایل اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن رو دریافت کنم؟
برای خرید و دانلود این فایل میتونید دکمه سبز رنگ خرید و دانلود فوری کلیک کنید و بلافاصله بعد از پرداخت، لینک دانلود اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن براتون نمایش داده میشه و میتونید فایل رو دانلود کنید.
این فایل چطوری به دست من میرسه؟
بعد از خرید به صورت اتوماتیک، لینک دانلود فایل اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن برای شما نمایش داده میشه و میتونید دانلود و استفاده کنید.
قیمت اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن چقدر هست؟
در حال حاضر قیمت این فایل با تخفیف ویژه 41 هزار تومان هست.
چطور میتونم با پشتیبانی سایت در ارتباط باشم؟
از طریق شماره 09374433704 میتونید با پشتیبانی سایت در ارتباط باشید.
برچسب ها:
هدف از این پایان نامه بررسی اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن بصورت کامل و جامع می باشد.
اهداف و دیدگاه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر ابعاد و عناصر آن | 110131. انتشار در 2022-01-05 | ویرایش در 2020-06-17 | توسط Siamak ADN.
CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری میبیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر میگیرد. نگاه
سازمانها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت روابط با مشتریان، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزارها، فرآیندها، روشها و ارتباطات را در تعاملات
چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را باید به نکته های پیش گفته اضافه از قوانین سازمان و مشتری مداری، احترام کارکنان به ارباب رجوع بعنوان کسی که
by زنجیرچی · 2014 — مشتتری و خروجتی. CRM. نترار گرفتنتد. در نهایتت بتر استاس وزن. معیارها، عملکرد سه شركت مو. رد مطالعه،. مقایسه شدند. واژه. های. کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری،.
by رحمتنژاد · 2015 — هدف پژوهش حاضر مطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود.
جهانی شدن، اصطلاحی است که از اواسط دهه 1980 متداول شده و به معنی فروریختن مرزها و فراتر رفتن از آن در سطح جهانی در ابعاد اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و اجتماعی.
مدیریت تکنولوژی با تاکید بر اهداف استراتژیک هر سازمان به این نقاط ضعف بالقوه جهانی اتخاد دیدگاهی جدید در سیاست های شرکت ها و دولت را ضروری ساخته است .
یکی از عمدهترین دغدغههای مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد با توجه به همین دیدگاه بود که در این اواخر نیز بحث از اخلاق حرفهای در منابع
Esfand 10, 1400 AP — این صفحه از سایت cdn.epich.ir به معرفی موارد مشابه با رضایتمندی و سنجش آن در مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر بهبود CRM با کد 53737 اختصاص
سازمان توانمند محیطی است که کارکنان در گروه های مختلف، در انجام فعالیتها با یکدیگر همکاری می کنند. خاستگاه توانمندسازی توانمندسازی به صورت عام از ابتدای
ﯾﮏ ﺳﻮ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﺻﻠﯽ ﺣﻮزه ﮐـﺎر رواﺑـﻂ ﻋﻤـﻮﻣﯽ را ﻣـﺸﺨﺺ ﮐـﺮد و از ﻃـﺮف دﯾﮕـﺮ اﻫـﺪاف ﺳـﺎزﻣﺎن و اﻧـﻮاع. ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ و آﻧﮕﺎه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯽ. ﻫـﺎي
by حیدرزاده · 2005 — اﻗـﺪاﻣﺎت ﻣﺨﺘﻠـﻒ. ﺑﺮای ارزﯾـﺎﺑﯽ. ﻋﻤﻠﮑـﺮد ﻣـﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒـﺎط ﺑـﺎ ﻣـﺸﺘﺮی. (CRM). و. داﻧﺶ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ارﺗﻘﺎی ﻫﺮﯾﮏ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑـﺮ ﯾﮑـﯽ از. اﺑﻌﺎد وﯾﮋه ارزش ﻣﻮرد